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東京海上日動の「トータルアシスト自動車保険」の事故対応を評価!初期対応やロードサービスを徹底分析!

東京海上日動は1897年に設立された保険会社です。国内に留まらず、ロンドン、パリ、ニューヨークにも代理店を持ちます。1914年に日本で初めて自動車保険を販売して以来、常に自動車保険業界のトップを走り続けてきました。

顧客対応や事故対応の評価が高く、安定したサービスを提供している様子は伺えますが、実際のところはどうなのでしょうか。今回は、東京海上日動の事故対応の評判や評価に焦点を当てながら、詳しく解説していきます。

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東京海上日動 自動車保険の特徴について

東京海上日動は、日本国内において最大手といわれる保険会社です。自動車保険「トータルアシスト」を扱っており、「賠償に関する補償」「自身の補償」「車の補償」の3つの補償を軸に、手厚いサポートを提供しています。

補償はシンプルな構成となっていますが、内容が充実していることから他の保険会社と比較すると顧客満足度は高めです。中でも顧客対応や事故対応の評価がとても高く、安心してお任せできるといえます。

保険料が高めに設定されているため、節約したい方には不向きですが、補償内容の充実度を重視したい方に最適です。

なお、東京海上日動は事故後のサポートにも力を入れており、「入院時選べるアシスト特約」「レンタカー費用等選べる特約」を付帯することで、さらに補償内容を充実させることも可能となっています。

保険料が多少高くなっても安心できる自動車保険を検討している方は、加入を検討したい自動車保険です。

押さえておきたい3つの注目ポイント

東京海上日動の場合、自動車保険の事故対応注目ポイントは3つあります。

1.夜間・土日祝日も24時間以内に初期対応報告

代理店型の自動車保険(任意保険)である東京海上日動では、夜間・土日祝日も24時間初期対応を行っています。事故受付完了後、24時間以内に初期対応の報告連絡がもらえるため、いざというときに安心です。

2.エキスパートがチームで事故解決をサポート

自動車保険保有契約件数「約1,440万件(2016年度実績)」を誇る東京海上日動では、全国に配置された専門スタッフが、事故解決に向けて徹底サポートを行っています。

また、東京海上日動が2016年度に実施したアンケートによると、93.0%の方が「大変満足~やや満足」と回答していることから、事故解決のノウハウ、経験、実績は申し分ないといえそうです。

3.年間自動車事故対応件数265万件の実績

東京海上日動は、1914年に日本で初めて自動車保険の営業を開始した「自動車保険のパイオニア」です。

2016年度の実績によると、年間自動車事故対応件数は約265万件となっており、これは保険会社全体の年間対応件数約980万件の27%にあたります。

1つの事故で事故対応が複数回発生している場合も含まれるため、実際の対応件数は若干少なくなりますが、いずれにしろ事故対応実績があることに間違いはなさそうです。

事故対応の特徴

東京海上日動が提供している、自動車保険の事故対応の特徴は以下の表のとおりです。

対応時間 ・24時間365日の事故受付
・事故対応後、要望に合わせて初期対応。
24時間以内に状況報告あり
初期対応の内容 ・修理工場への連絡
・病院の手配
・被害者への連絡
など
事故現場アシスト ・事故の際のアドバイス
・初期対応
・24時間以内の状況報告
事故対応体制 ・損害サービス拠点:全国244ヶ所
・スタッフ:全国約10,700名
・顧問医:約100名
・弁護士:約530名
・税理士・会計士:約70名
※2017年7月現在

東京海上日動の事故対応は、非常にシンプルで分かりやすい内容となっています。また、損害サービススタッフは年々増加しており、2017年7月現在の在籍人数は10,700名です。

たとえばイーデザイン損保は「損害調査員約1,500名(2017年6月現在)」、ソニー損保は「損害サービススタッフ約590名(2017年8月1日現在)」となっていることからも、東京海上日動は事故対応にあたる専門スタッフが充実していることが分かります。

ロードサービスの特徴

東京海上日動が提供している、ロードサービスの内容を以下の表にまとめました。

特徴 ・受付時間は24時間365日
・サービス拠点:不明
レッカーサービス 事故、故障等で走行不能となった場合、修理工場等まで1回につき15万円を限度に補償
※東京海上日動指定の搬送先の場合、無制限で補償
※「車両搬送・レンタカー費用等補償特約」の対象となる場合、車両搬送費用保険金として支払われる
緊急時応急対応
サービス
故障、トラブルにより走行不能の場合、30分程度で対応できる応急処置を行う。
(部品代などは自己負担)
・バッテリー点検、ジャンピング
・インロック時のカギ開け
・スペアタイヤ交換
※JAF会員はサービス内容が一部拡大される
燃料切れ時
ガソリン配達サービス
道路でガス欠となった場合、燃料を10リットルお届け
(保険期間中1回。長期契約は1保険年度に1回)
おクルマ故障
相談サービス
故障、車両トラブルの際、整備有資格者が電話でアドバイスしてくれる

東京海上日動のロードサービスの内容は、平均的だといえます。他社と同様、バッテリー上がりなどの応急処置は料金が掛らない仕組みです。

レッカー距離が約180km(15万円上限)までと長めですが、東京海上日動が指定した修理工場までけん引する場合は無料対応となっています。

なお、このあと詳しく解説しますが、JAF会員の方は優待サービスが適用されます。

利用条件はあるものの、東京海上日動のロードサービスでは扱っていない「30分程度で対応できない超過作業代」「パンクタイヤの本格修理代」「ガス欠時の燃料代」が無料対応です。

東京海上日動 自動車保険の事故対応を徹底解説

東京海上日動が提供する、事故対応の内容は以下のとおりです。

24時間365日事故受付
夜間・土日祝日も初期対応が可能
チーム・エキスパートが円満解決
国内損害サービス拠点数244箇所(2017年7月現在)
事故対応件数265万件の実績(2016年度)
示談交渉あり
「ドライブエージェント パーソナル」で高度な事故対応を実現

上記の中から2つピックアップし、詳しく解説していくことにしましょう。

チーム・エキスパートが円満解決

東京海上日動では、アジャスター(事故の損害調査員)、損害サービススタッフ、専門医、弁護士がチームで交通事故の事故対応にあたります。慰謝料の請求等に関しても相談できるため、大変心強いといえそうです。

東京海上日動では、事故後のサポートにも力を入れているため、被害者に対する見舞金等について相談することも可能です。

なお、事故・故障時の報告連絡は、インターネットまたは電話で受付けをしています。

「ドライブエージェント パーソナル」で高度な事故対応を実現

ドライブエージェントパーソナルとは、「事故発生の通知等に関する特約」を付帯すると利用できるサービスのことです。

より高度な事故対応を期待することができます。サービスの概要は以下のとおりです。

①事故対応をサポート

事故発生時、ドライブレコーダーが衝撃を検知し、自動で東京海上日動へ事故連絡を行います。ドライブレコーダーを経由して担当者と通話できるため、わざわざ東京海上日動のお客様センターへ連絡をする必要はありません。

また、事故映像が自動的に記録・送信されるため、動かぬ証拠として示談交渉時に利用することが可能です。

事故の状況に応じて、事故受付センターが消防などへ代理で連絡をすることもできます。

②事故防止支援

運転状況をリアルタイムで分析し、必要に応じて注意喚起を行います。

③事故防止支援

運転の特性を分析する安全運転診断を行うことが可能です。診断後は、レポートとして提供されます。

東京海上日動 自動車保険のロードサービスを徹底解説

東京海上日動が提供するロードサービスの内容は以下のとおりです。

レッカー無料:東京海上日動指定は無制限。自ら指定は15万円まで(約180km)
緊急時応急対応サービス
燃料切れ時ガソリン配達サービス
おクルマ故障相談サービス
JAF会員ならサービス拡大
レンタカー等諸費用アシストが自動セット

JAF会員ならサービス拡大

すでにJAF会員となっている場合は、ロードサービスの内容を拡大させることができます。詳細は以下の表のとおりです。

◎:JAF会員がロードアシストを利用した際にサービス内容が拡大されるもの

JAF会員 JAF非会員
東京海上日動
ロードアシストあり
JAFのみ 東京海上日動
ロードアシストあり
緊急時応急対応
30分程度の応急対応
30分程度で対応できない
超過作業代
×
×
パンク修理代
◎※1
応急対応後の本格修理

応急対応限定
×
チェーン着脱代
○※2
○※2
×
事故、故障以外
(ぬかるみ、雪道でのスタック等)
のけん引作業代
○※2
○※2
×
燃料切れ時
ガソリン配達
配達
○※3
ガソリン
(10リットル無料サービス)
◎※4
×※3
○※5

※1:JAF実施の応急対応後の修理業者等での修理代も対象(交換タイヤ購入費用は除く)
※2:JAFによるサービスとして提供
※3:ガス欠救援作業のため、一部作業代・燃料代は自己負担
※4:保険期間中に2回(長期契約の場合1保険年度)
※5:保険期間中に1回(長期契約の場合1保険年度)

東京海上日動のロードサービスの場合、バッテリー上がりなどは無料対応となっています。ただし、タイヤのパンク修理は扱っていません。

JAFと東京海上日動のロードサービスを組み合わせることで、パンクタイヤの本格修理が可能となるため、車を使用する頻度が高い方は、JAFに加入しておくと安心です。

なお、東京海上日動のロードサービスを利用しても、翌年の等級に影響はありません。

レンタカー等諸費用アシストが自動セット

レンタカー等諸費用アシストとは、レンタカー費用、車両引取費用、代替交通費用が補償される特約のことです。費用補償、詳細案内、手配等のサービスが提供されます。

東京海上日動の自動車保険に加入すると自動付帯されるため、自ら契約手続きを行う必要はありません。補償内容は以下の表のとおりです。

《レンタカー費用補償》

事故 故障 補償日額(上限) 補償日数(上限)
走行不能によるレッカー搬送
あり
なし
あり
なし
5,000円
事故:15日
故障:15日
レンタカー費用の補償
×
盗難の補償は
事故の場合と同様

※事故の際、契約車両が修理工場等へレッカーされていない場合でも、レッカー費用は補償される

補償日額や保証日数を充実させたい場合は、「レンタカー費用等補償特約(事故時30日)」を付帯すると手厚くすることができます。

その場合、補償日額の上限は5,000円、7,000円、10,000円の3パターン、補償日数の上限が事故30日、故障15日です。

「車両搬送・レンタカー費用等不担保特約」もしくは「レンタカー費用等不担保特約」と一緒に契約することはできないため注意してください。

《その他の諸費用補償(車両引取費用・代替交通費用)》
事故・故障で車が走行不能となり、修理工場等へレッカーされる場合、または契約車両が盗難被害に遭った際に、以下2つの費用が補償されます。

補償内容
①車両引取費用
修理完了後の納車費用、もしくは車の引き取りの際に必要となる1名分の往路交通費が補償されます。
(1回の事故等につき10万円まで)

②代替交通費用
自宅もしくは当面の目的地まで移動する際に掛かる交通費が補償されます。
また、その際に交通手段を案内してもらうことが可能です。
(1回の事故等につき5万円まで。タクシー代は1台1万円まで)

東京海上日動 自動車保険の事故対応をランキングから分析!

「J.Dパワーアジア・パシフィック・ジャパン」「オリコン日本CS顧客満足度調査」「価格.com」が実施した、2017年事故対応ランキングを用いながら、東京海上日動の事故対応を分析していきます。

J.Dパワーアジア・パシフィック・ジャパン(以下J.Dパワー)2017

J.Dパワーアジア・パシフィック・ジャパン 2017年
・顧客満足度「代理店部門」:4位
・事故対応「代理店部門」:1位(総合:2位)
・新規加入者「代理店部門」:6位

顧客満足度調査を行う「J.Dパワーアジア・パシフィック・ジャパン」によると、東京海上日動のランキングは上記のとおりとなりました。

新規加入者のランキングが6位だったものの、事故対応では代理店系部門1位、総合2位を獲得しています。

また、事故受付体制・保険金支払の分野でトップを獲得したことからも、東京海上日動の事故対応力は高いといえそうです。

オリコン日本CS顧客満足度調査2017

オリコン日本CS顧客満足度調査 2017年
・総合:11位
・加入、更新手続き:9位
・商品内容の充実度:9位
・事故対応:4位
・調査・認定結果:10位
・受領・支払いスピード:7位
・サポートサービス:4位

オリコンランキングの場合、総合11位と残念な結果でした。しかし事故対応やサポートサービス部門では、それぞれ4位を獲得しています。

そのため、先に触れた「J.Dパワー」のランキングと同様、事故対応力は高いと判断してよさそうです。

1つ気になるのは、受領額・支払いスピードで7位を獲得している点です。

J.Dパワーの調査では、保険金支払いの分野でトップを獲得していましたが、実際の東京海上日動の事故支払いはなんらかの不満の声が上がっているのかもしれません。

そのため、その他のランキングや評価も参考にしながら、総合的に判断した方が良いといえます。

価格.com満足度ランキング2017年

価格.com満足度ランキング 2017年
総合:10位
補償内容:8位
顧客対応:3位
事故対応:3位

価格.comのランキングの場合も、総合は10位と好ましい結果ではありませんでした。しかし、顧客対応と事故対応で3位を獲得しています。

以上のことから、東京海上日動は全てのランキングで事故対応が高く評価されており、事故対応力で保険会社を選ぶのであれば、外せない候補の1つだといえそうです。

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